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2005年02月11日

マーケティングリポート:柔軟性と期待値

今日TSUTAYAで新作”69”というDVDを借りた。
TSUTAYAでの新作料金設定は当日350円、1泊400円。
すぐに見る予定があったので当日で借りた。
ところが全体的に傷ついていたせいで、DVDがちゃんと再生されない。
細切れに再生されてしまうのだ。
そこでTSUTAYAに持っていった。

こちらとしては
1.同じ作品のDVDに替えてもらって、1泊にしてもらう(もう見る時間がないので)
2.返金してもらう
を考えていたのです。

ところがTSUTAYA宮崎台店の対応は
1.同じ作品のDVDに替えた上で、
2.一緒に借りている作品と同じ7泊8日にしてくれた(新作は通常2泊までしかできない)のです。

すごく当たり前のようだけど偉いなって思った。
一つに、責任者でなくても、ちゃんと現場の人間が当たり前のように迅速に対応してくれた柔軟さ
二つに、1泊を期待していたところ、新作ではありえない7泊への変更
おかげで気持ちよく借りることができました。

クレームを出すお客は、多かれ少なかれ「クレームを言うなんてけち臭い」という後ろめたさを持っている。
そのため時に臆病になるし、時に必要以上に怒りを示してしまう。
だからこそクレームへの対応、サービスは過剰気味でちょうどいい
マニュアルにあろうがなかろうが、柔軟に対応し、かつお客の期待値を超えたサービスを提供するということだ。
そもそもお客は”クレームを言う”という通常ではありえないコストを支払っているのだから、それ相応のサービスで返すのが重要になってくる。


先日、アメリカ人の先生がデニーズか何かに行ったとき、
1.バニラアイス二つ盛り280円
2.チョコアイス二つ盛り280円
があったのだが、どうしてもバニラとチョコ、両方食べたかったそうな。そこで
3.バニラアイス一盛り+チョコアイス一盛りをウェイターに頼んだ。
しかしウェイターは予想外の注文にあたふたし、店長にまで対応を相談しに行き、最終的にNOと言ってゆずらなかった。
彼は、これが日本のサービスだと言っていた。

以前の日記でも書いたが、日本のお勉強、特に受験勉強は命令を的確にこなす能力の向上にはかなりの貢献をするが、独立して考える能力や、臨機応変さにはほとんど貢献をしない
だからこそ上のファミレスのようなことが起きる。
本当の意味でサービスの向上を目指すなら、現場にある一定度の判断権限を与えるか、どんな注文にも対応できるようなマニュアルの徹底をするしかない。
将来的には前者が必要なのだが、なかなかいきなりは向上しないだろう。
日本人には、現場で考え、責任を取るということもマニュアルで教える必要がある。

日本のサービスはまだまだ発展途上だ。
お客さんが満足している状態はマイナスではないがプラスでもない。
お客さんのロイヤリティを上げ、リピーターを増やすためにはいつも期待以上の価値を提供する必要がある。

”顧客の満足度を向上させるには
1.期待値以上のプロダクトを提供する
2.期待値を下げた上でプロダクトを提供する
3.潜在的な期待値のあるところにプロダクトを提供する
の3通りしかない”(P&Gマーケティングセミナー)


nao_hiko_ at 22:02│Comments(2)TrackBack(0)

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この記事へのコメント

1. Posted by katie   2005年02月14日 02:58
69みたよーー

ラーメンズのビデオほとんど見た。
あれで笑える人シュール!

小林さんのほう友達だよ。
2. Posted by ナオヒコ   2005年02月14日 11:56
えーー!!
めちゃくちゃ面白いじゃーん!
もう大爆笑だよ?
床の上転がりまわるって!

小林さん友達になりたいーーー
紹介してくれーw!

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