2005年02月11日

マーケティングリポート:柔軟性と期待値

今日TSUTAYAで新作”69”というDVDを借りた。
TSUTAYAでの新作料金設定は当日350円、1泊400円。
すぐに見る予定があったので当日で借りた。
ところが全体的に傷ついていたせいで、DVDがちゃんと再生されない。
細切れに再生されてしまうのだ。
そこでTSUTAYAに持っていった。

こちらとしては
1.同じ作品のDVDに替えてもらって、1泊にしてもらう(もう見る時間がないので)
2.返金してもらう
を考えていたのです。

ところがTSUTAYA宮崎台店の対応は
1.同じ作品のDVDに替えた上で、
2.一緒に借りている作品と同じ7泊8日にしてくれた(新作は通常2泊までしかできない)のです。

すごく当たり前のようだけど偉いなって思った。
一つに、責任者でなくても、ちゃんと現場の人間が当たり前のように迅速に対応してくれた柔軟さ
二つに、1泊を期待していたところ、新作ではありえない7泊への変更
おかげで気持ちよく借りることができました。

クレームを出すお客は、多かれ少なかれ「クレームを言うなんてけち臭い」という後ろめたさを持っている。
そのため時に臆病になるし、時に必要以上に怒りを示してしまう。
だからこそクレームへの対応、サービスは過剰気味でちょうどいい
マニュアルにあろうがなかろうが、柔軟に対応し、かつお客の期待値を超えたサービスを提供するということだ。
そもそもお客は”クレームを言う”という通常ではありえないコストを支払っているのだから、それ相応のサービスで返すのが重要になってくる。


先日、アメリカ人の先生がデニーズか何かに行ったとき、
1.バニラアイス二つ盛り280円
2.チョコアイス二つ盛り280円
があったのだが、どうしてもバニラとチョコ、両方食べたかったそうな。そこで
3.バニラアイス一盛り+チョコアイス一盛りをウェイターに頼んだ。
しかしウェイターは予想外の注文にあたふたし、店長にまで対応を相談しに行き、最終的にNOと言ってゆずらなかった。
彼は、これが日本のサービスだと言っていた。

以前の日記でも書いたが、日本のお勉強、特に受験勉強は命令を的確にこなす能力の向上にはかなりの貢献をするが、独立して考える能力や、臨機応変さにはほとんど貢献をしない
だからこそ上のファミレスのようなことが起きる。
本当の意味でサービスの向上を目指すなら、現場にある一定度の判断権限を与えるか、どんな注文にも対応できるようなマニュアルの徹底をするしかない。
将来的には前者が必要なのだが、なかなかいきなりは向上しないだろう。
日本人には、現場で考え、責任を取るということもマニュアルで教える必要がある。

日本のサービスはまだまだ発展途上だ。
お客さんが満足している状態はマイナスではないがプラスでもない。
お客さんのロイヤリティを上げ、リピーターを増やすためにはいつも期待以上の価値を提供する必要がある。

”顧客の満足度を向上させるには
1.期待値以上のプロダクトを提供する
2.期待値を下げた上でプロダクトを提供する
3.潜在的な期待値のあるところにプロダクトを提供する
の3通りしかない”(P&Gマーケティングセミナー)
  

Posted by nao_hiko_ at 22:02Comments(2)TrackBack(0)

2005年02月09日

ゲームセット

よくがんばりました。

友達にがんばりましたって報告しようと思って電話したら、涙が溢れて止まらなかった。
ゲーム中は一度も涙見せたことなかったんだけどなぁ。
やっぱり限界なんてとうの昔に超えていたみたい。
ためてた感情がばーって出てった。

しばらく休んで、痛んだ傷を治して。
そんで次の試合はez goingでいきまっしょい。
幸い頑張ってたら笛ならしてくれるジャッジもいるみたいだし。

いつかゴールが見えたら突っ走れるように!

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

今日の7時からvs北朝鮮!
戦うのはコートの上だけで十分だよね。
日本も北朝鮮もがんばれー
俺は日本を応援するけどな!!!!  
Posted by nao_hiko_ at 03:06Comments(3)TrackBack(0)

2005年02月08日

求められること

自分自身の存在意義を他人に依存してる。
自分があるだけじゃなくて、その存在が誰かにとって重要であることで満たされてる。
後輩や友達の力になるのは、もちろん彼らのことが大好きだというのもあるのだけれど、結局自分が必要とされたいからなんだと思う。
つまりは自己満足のための人助け。
縁の下の力持ちじゃなくて、力持ちになろうとしてる。
だから本当にありがとうはこちらから言わなきゃいけないって心から思ってる。

いつかその人の全てを自分に預けてくれるような人と一緒に歩きたい。
依存するのでなく、もたれかかるのでもなく。
相手のことをわかり、支え、尊敬できるように。
どこに行っても、帰ってこれる場所であれるように。
そして自分も相手と同じくらい預けられるような。

つくづく自分勝手で自分本位。

以前友達が言っていた言葉が耳に残る。
「それだけ優しいからこそ、繊細なんだろうね」
もしかしたらこの優しさは偽善なのかもしれないし、だからこそ今の自分は脆いのかもしれない。  
Posted by nao_hiko_ at 02:02Comments(4)TrackBack(0)

2005年02月05日

日記更新

久々に日記更新。
Process
毎日のくだらないことは日記に書いておじゃります。
プロフィールのところからも飛べるわいな。

  
Posted by nao_hiko_ at 13:48Comments(0)TrackBack(0)

お笑い

最近ようやくハマってきた!
おもしろいねーほんとに!
ビデオとか借りてきてゲラゲラ笑ってるw

昨日M1グランプリの何故か2001年ものっていうアンティークなDVDを見たんだがキングコング最高!
ちっこい方の芸が死ぬほど面白い!
ネタとかじゃなくて、もはや顔芸に近い!
その存在が面白いのだー
同じネタを3回続けてみて、
同じところで3回続けて抱腹絶倒した・・・
彼はまじいいキャラしてるわーw
キングコング








あと、先輩に勧められて見るようになったラーメンズ!これも面白いねー
ほんとシュール
でもって味わい深いw
お笑いっていうか演劇コメディーっぽい
まだ二つしか公演のビデオ見てないけど、実際、足を運んでみたいなーと本気で思う
ラーメンズ












なんか最近精神的に参り気味だからお笑いにすごく癒されているわー

オススメの芸人いたら教えてください!即見ます!!!!  
Posted by nao_hiko_ at 12:51Comments(0)TrackBack(0)

2005年02月03日

SAX

050203_1530~01.jpg中高6年間何気にサックスプレーヤーでした☆ 久しぶりに吹くと楽しー◎ ジャズ始めようかなー   
Posted by nao_hiko_ at 15:35Comments(2)TrackBack(0)

限界点

誘いを断られるたびに心の何かが剥がれ落ちていくのが分かって
自分が好きであるのの半分も彼女は自分のことを好きでないのがわかってしまって
好きじゃないんだと思い込もうとしても、やっぱり会うと好きで
冷たくしようと思っても話すと包んでしまって
先が見えないトンネルみたいですごく不安で怖くて寂しい
まだ大丈夫、もう少し大丈夫、あとちょっとなら大丈夫って
自分を縁の方へちょっとずつ追い詰めている
後ろ向きで崖の先へ歩いていて、いつ踏み外してもおかしくない感じ

もう少しがんばれたんじゃないかって、あとになって後悔しないようがんばる
十分がんばったと思えたなら
それでおしまい  
Posted by nao_hiko_ at 11:54Comments(6)TrackBack(0)

2005年02月01日

American History X

久々に衝撃的な映画だった。
悲しさ、やるせなさの涙を流したのは久しぶりだ。
アメリカの根強い人種差別問題に焦点をあてた作品。

なんでなんだろうなぁ。
本当になんでなんだろう。
映画を見ながらそんなことを自問自答していた。

人は弱いね。
誰かを蔑むことなしには自分を確立できない。
虐げられたものは、虐げられることがどれくらいつらいことか分かっているはずなのに、新たに虐げる対象を探してしまう。
悲しみを漱ぐのにのに、憎しみを燃やすことしかできない。

全てを飲み込んでしまえる愛情は
いつも多くの失望と深い傷を伴うことなんだ。

この映画を見て気づいたことがある。
優しくあるということは
自分の傷も、相手の傷も飲み込んでそれを背負うことだ。
真に優しい人というのは、限りなく強い人なんだと思う。
今、僕は震えるほど寂しくて胸はとても痛いけれど
それを投げ出すのではなく、飲み込んで優しさに変えられたらと思えた。

"We are not enemies, but friends.
We must not be enemys, though passion may have strained it must not break our bonds of affection.
The mystic cords of memory will swell when again touched, as surly they will be, by the better angels of our better nature."
"我々は敵ではなく友人である。
敵になるな。
激情に溺れて、愛情の絆を断ち切るな。
仲良き時代の記憶を手繰り寄せれば、良き友になれる日が再び巡ってくる。”
(American History X, 最後の一節より)



american history X  
Posted by nao_hiko_ at 00:40Comments(0)TrackBack(0)